l 김은비 MD리더에게 현장클리닉 교육을 받고 있는 파리바게뜨 천안한라점 정구한 대표와 직원들
서비스가 좋아야 매출이 향상됩니다. 그래서 파리바게뜨는 가맹점의 서비스 향상을 위해 현장 서비스 클리닉 프로그램을 진행하고 있습니다. 매장의 환경과 특징을 고려한 서비스 진단, 현장 1:1 코칭을 통해 고객 만족도를 높이는 일은 매출 향상으로 이어집니다. 현장 서비스 클리닉이 진행되고 있는 파리바게뜨 천안한라점을 찾았습니다.
서비스 품질 향상을 위한 클리닉 프로그램
파리바게뜨는 가맹점의 서비스 품질 향상을 위해 ‘현장 서비스 클리닉’을 운영하고 있습니다. 그동안 본사 인력개발팀 소속 서비스 코디네이터가 이끈 현장 서비스 클리닉은 성과가 좋은 것으로 평가받았으나, 이를 전 가맹점에 확대하는 것에 제한이 있었습니다.
이에 2015년부터 이를 확대·보완하기 위해 각 영업팀에서 각 점포의 판매인력과 직접적으로 대면하는 MD 리더(Merchandiser Leader)가 서비스 교육을 주도할 수 있도록 강사 육성을 통해 더 많은 가맹점에 교육 기회를 제공하고 있습니다. 고객을 직접 만나는 판매인력의 역량이 강화되어야 궁극적으로 가맹점의 서비스 품질 향상을 이룰 수 있기 때문입니다. 현장 서비스 클리닉은 향후 지속적으로 확대 적용할 예정입니다.
천안한라점 정구한 대표는 매출 향상 및 교육에 대한 열망이 높아 현장 서비스 클리닉을 신청했습니다. 현장 서비스 클리닉은 천안한라점처럼 운영경력 1년 이상의 점포 중 변화의 의지가 강한 점포를 우선적으로 선정합니다. 점포가 선정되면 MD 리더 주도의 사전답사가 이루어지며, 이후 점포당 총 5회 이상 이론과 실습 교육이 진행됩니다.
현장 서비스 클리닉, 어떻게 진행되나요?
1일 차에는 서비스 진단으로 서비스 마인드 형성에 중점을 둡니다. 서비스의 중요성, 점포 서비스 품질진단, 고객경험지도* 작성을 통해 점포의 서비스 미비점을 스스로 찾게 하고, 서비스 목표를 설정하게 됩니다.
| 고객경험지도란? |
구성원들이 판매사원이 아닌, 고객의 입장이 되어 우리 점포를 객관적인 시각으로 이용해보고 우리 점포의 강점과 약점을 찾아보는 실습.
2~5일 차에는 본격적인 현장코칭이 이루어집니다. 이미지 메이킹, 고객응대 MOT(Moment of Truth), 제품응대 스킬, 서비스 화법, 소통, 불만고객응대 VOC(Voice of Customer) 중 매장에서 실질적으로 필요로 하는 교육을 선택하여 진행합니다. 제품응대 스킬 교육은 베이커리 지식과 제품 특징은 물론 고객에게 제품을 어떻게 설명할지 구체적인 화법을 배우게 됩니다. 재료, 맛, 식감, 궁합음료, 맛있게 먹는 방법을 제대로 소개하는 것만으로도 고객 만족도가 높아지고 매출 향상을 기대할 수 있습니다. 이론 교육을 마치면 직원들은 매장에서 배운 내용을 실천하는 현장실습에 들어갑니다. 배운 것을 실천해보며 직원들은 고객응대가 더 자연스러워지고, 자신감이 생겼다는 것을 느끼게 됩니다.
현장클리닉의 마지막 수업은 교육 전체 리뷰 및 수료식으로 마무리되는데 이후에도 변화관리를 위해 수료 2, 4주 후에 재방문이 이루어집니다. 모니터링, 진단피드백을 통해 변화가 제대로 이루어지고 있는지 검토하고 서비스 품질을 유지하도록 도와주기 위해서입니다.
2016년 현장 서비스 클리닉 수료 후 고객 서비스 만족도가 4.3P, MS(Mystery Shopping) 점수가 6.2P 상승된 것으로 나타났습니다. 교육 수료 후에 고객 수가 증가한 점포도 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 실제로 파리바게뜨 대전관저점은 고객 수가 15% 증가했고, 울산의 유곡혁신점은 고객 수가 10% 증가했습니다. 점포 운영에 새로운 변화의 계기를 만들고 싶다면 현장클리닉이 그 해답이 될 것입니다.
l 인력개발팀 양인희 Service Cordinator
자기소개를 부탁드립니다
인력개발팀 서비스 코디네이터로 가맹점 서비스 품질 향상과 고객만족을 위한 현장클리닉 운영과 관리를 맡고 있습니다. 현장클리닉 프로그램을 경쟁점 대응, 창업지원센터와 연계해 진행하고 있습니다.
교육 대상 매장을 선정하실 때 가장 중점을 두는 부분은 무엇입니까? 또 현장클리닉에 참여하고 싶다면 어떻게 해야 하나요?
‘클럽점’ 혹은 ‘서비스 부진점’을 대상으로 하는데 가맹 대표나 매니저 등 관리자급이 참석하실 수 있는지를 우선 확인합니다. 관리자급이 참여해 교육에 대한 의지를 보여주셔야 변화 가능성이 있다고 생각하기 때문입니다. 현장클리닉을 희망하는 점포는 담당 SV나 MDC에게 신청하면 됩니다.
현장클리닉의 성공사례를 말해주세요
교육 후 점포의 분위기가 향상 되었다는 사례가 가장 많습니다. 또 교육 전에는 고객 클레임이 들어오면 겁이 나서 도망간 적이 있는데 교육 후 자신감이 생기고 응대 프로세스를 이해한 후 신속하게 응대하게 되었다는 등 많은 이야기를 듣습니다.
l 사업2본부 천안팀 김은비 MD 리더
자기소개를 부탁드립니다
가맹점을 운영하는 방법을 코치하고 있는 MD 리더로, 현장클리닉을 진행하고 있습니다.
업무를 진행하면서 가장 어려운 점은 무엇이고 보람을 느끼는 순간은 언제입니까?
교육을 해보면 경력이 짧은 분들은 이야기하면 바로 받아들이고 알려준 대로 하려고 노력하시죠. 그런데 경력이 오래된 분들은 오히려 잘 받아들이지 않아요. 자신이 해오던 방식을 고수하고, 원래 하던 대로가 편하다고 생각하는 부분이 있어요. 교육을 통해 변하는 모습을 보게 되고, 변화된 모습으로 고객을 응대해서 고객의 반응이 좋았다고 할 때 보람을 느낍니다.
성공적인 현장클리닉의 결과를 이끌어내기 위해 어떤 부분에 중점을 두시나요?
학습자가 스스로 객관적인 시각으로 점포의 상황을 분석하고, 부족한 부분을 찾아보게 하여, 점포 특성에 맞는 과목을 선택하고, 점주와 직원의 눈높이에 맞춰 수업을 진행합니다. 스스로 필요성을 느끼게 하고 방법을 알려주어 지속적으로 실천할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있습니다.
l 파리바게뜨 천안한라점 정구한 가맹점주
자기소개를 부탁드립니다
천안 쌍용동에서 파리바게뜨 천안한라점을 5년째 운영하고 있습니다. 이곳은 주거지역으로 매출이 비교적 일정한 수준으로 유지되는 곳입니다.
현장클리닉에 참여하시게 된 계기는 무엇입니까?
교육은 항상 도움이 된다고 생각합니다. 전에 서울에서 열린 매니저 교육에 저희 매장 매니저를 참여시킨 적이 있었는데 멀어서 힘들었습니다. 현장클리닉은 저희 매장에서 받을 수 있다고 해서 기쁜 마음으로 참여했습니다. 직원들이 근무한지 1년이 안 되어서 이번 교육이 특히 더 도움이 될 것 같습니다.
교육을 받으면서 깨달은 점이 있으신가요?
매장 운영을 하다보면 시간이 흐를수록 문제의식이 없어지고 매너리즘에 빠지게 되죠. 그 러다보면 놓치게 되는 게 있는데 그럴 때 교육을 받으면 판매자 입장이 아니라 구매자 입장에서 보고 생각하게 됩니다. 교육 후 마음가짐이 달라지고, 고객 눈높이를 더 많이 생각해야겠다고 느꼈습니다.
